ポスティングのクレームと対策｜クレームの出にくい業者を選ぶコツは？

「ポスティングをしたらクレームを受けてしまった」「クレームを受けないようにどんな対策をしたらいいのか」「このポスティング会社は大丈夫かな」などのお悩みをお持ちの方も多いのではないでしょうか。
この記事ではクレームをケース別に紹介するとともに各々の対策もあわせて紹介します。また実際にクレームがあった場合の対処方法を2つのカテゴリーに分け解説し、クレームの出にくいポスティング会社の選びかたについても紹介していきます。

1.ポスティングのクレームとは？

ポスティングはクレームが発生しやすい販促手法の一つです。ターゲットエリアへの認知向上に適した媒体ですが、不特定多数の方のポストに投函されるため、さまざまな理由からそれを不本意だと捉える方が一定数存在します。

よくあるクレーム内容は、「チラシの取り扱い」と「配布マナー」の2つに大別できます。まずはそれぞれのクレーム内容と対策について解説していきます。

チラシの取扱編

ポスティングは一方的にポストへチラシを投函する、そもそも希望された行為ではないため、その取り扱いが適切でないとクレームにつながります。チラシの取り扱いに関してよくあるクレームは以下の7つです。

（1）配布禁止と書いてあるのにチラシが入っている

マンションや戸建てのポストに掲示されている「チラシお断り」「チラシ類を無断で投函しないでください」といった注意書きを無視して投函した場合に起こるクレームです。表示がある場合は投函しないのが原則です。特に「警察」や「罰金」といったワードを使って強く意思表示されているケースでは注意が必要です。

自社メンバーで投函する場合、ポストや玄関先の掲示物をよく見てから配布することが原則です。また配布禁止リストを作成しポスティング業者と共有することも有効な手段の一つとなります

（2）他の郵便物が濡れてしまった

投函したチラシが濡れている、または濡れてしまい、ポストの中に入っていた別の郵便物に染み出してしまい、クレームを受ける場合があります。多くの場合、チラシをポストからはみ出るように投函してしまっていて、雨が降った際にチラシが濡れてしまうことが原因です。

自社メンバーで投函する際、投函した時点での天候も数時間後には変わる可能性があるので、天気予報なども確認しつつ、まずはチラシをポストの奥までしっかりと入れましょう。また台風や雪の日などはポスティングを控えることも必要となってきます。ポスティング業者に依頼する場合は、事前に配布中止などの指示出しをすることが有効となります。

（3）他の郵便物もぐしゃぐしゃになっている

投函したチラシとともに元々あったほかのチラシや郵便物までぐしゃぐしゃにしてしまい、クレームとなってしまうことがあります。チラシを投函する際、ポスト内に別のチラシや郵便物が入っているにも関わらず、強引にチラシを押し込んでしまったときに起こりがちです。

配布日程が決まっているときは、スピード優先になりがちですが、粗雑に投函することでチラシがぐしゃぐしゃになってしまっていては、手に取って読んでもらう機会自体が無くなってしまいます。自社メンバーで投函する場合は、これを防ぐために投函するスピードよりも丁寧さに重点を置いて、チラシを無理やり押し込まないという意識が大切です。ポスティング業者に依頼する場合も、この点を必ず伝達することが重要です。

（4）同じチラシが何枚も入っている

1つのポストに同じチラシが何枚も入っていると、受取側はゴミでも入れられたかのような気分になり、クレームとなってしまうケースがあります。ポスティングは人間が手作業で投函を行いますので、地図を確認していたとしても同じ物件に重複して投函してしまったり、誤って複数枚重ねた状態で投函してしまったりすることがあります。

自社メンバーが複数人で手分けして投函する場合は、エリアの境界線から始めると重複が起きにくくおすすめです。また、事前準備の段階で投函を行う日のチェックシートを作成し、投函した箇所に一件ずつチェックをつけていくと良いでしょう。誤って複数枚重ねて投函してしまうようなミスを防ぐには指サックなどを使用し、チラシを一枚一枚取りやすいようするなど物理的な対処をしましょう。

ポスティング業者に依頼する場合は、日ごとに配布報告書などを作成してもらい、報告内容とチラシの残数に差異がないかこまめに確認しておくと、意図的な重複配布を防ぐことにも有効です。

（5）チラシがまとめて置き去りになっている

マンションのエントランスやポストの上などにチラシが置き去りになっていると、住人の方からゴミを廃棄されたと思われ、クレームにつながります。ポスティングの最中に電話を受けるなど他のことに意識がいってしまった際、うっかりチラシを置き忘れてしまうことがあります。それが「置き忘れ」なのか「捨てたもの」なのか住人の方には判別がつきませんし、どちらにしても迷惑な行為と捉えられてしまいます。

自社メンバーで投函する場合は、チラシをカバンなどに入れて持ち運ぶと、置き忘れを防ぐのに効果的です。また自転車やバイクで配布する際は、荷台のフタのロックの確認やチラシをひもで縛る作業を確実に行いましょう。業者に依頼する場合は重複配布と同様に、配布報告書と実残数のすり合わせをこまめに行う、といった置き忘れの防止対策が取られていることを確認しましょう。

（6）廊下や共用スペースにチラシが散らばっている

マンションなどで廊下や共有スペースにチラシが散らばっていると、置き去りのケースと同様に住人の方からは廃棄されたものと思われ、クレームにつながります。これは投函されたチラシがポストからはみ出してしまっていて、強風や人がぶつかることにより散乱してしまうといったケースです。

自社メンバーで投函する際はチラシがはみ出さないよう確実にポストの奥までしっかりと入れ込むよう指導を徹底しましょう。ポスティング業者に依頼する際も、スピードよりも丁寧さを重視して投函することを事前に伝達すると有効です。

（7）道路にチラシが散らばっている

チラシ配布エリア周辺の路上に同じチラシが何枚も落ちていると、近隣の住人からゴミの投棄と思われ、クレームになるケースがあります。ポスティングの移動中、カバンやバイクに積んだカゴがしっかりと閉まっていないことに気づかず、チラシを散乱させてしまっていた、といった原因が考えられます。

自社で投函する場合、チラシを運ぶ最中は風で吹き飛ばされないように、徒歩ではカバンを開けたままにせず、自転車やバイクの場合も必ずカゴにフタをするよう配布スタッフへの指導を徹底しましょう。特に自転車やバイクで走行中は、風でチラシが飛び、交通事故につながる可能性もあるので注意が必要です。ポスティング業者に依頼する場合は、配布オペレーションなどの内容を事前に確認しておくと良いでしょう。

配布時のマナー編

ポスティングは面識のない方のお宅にお邪魔するわけですから、一般的なマナーを守らないといけません。無礼や不快と思われる態度は誤解を生みクレームにつながります。チラシの配布に関してよくあるクレームは以下の3つです。

（1）不愛想で不快だ

ポスティング中、住人や管理人の方との間にコミュニケーションが欠けていると、無愛想で不快な印象を与え、クレームとなる可能性があります。住人や管理人の方から見れば、見ず知らずの人間が突然やってきて、挨拶をしても返ってこない、目も合わさずボソボソとした挨拶だった、といった不愛想な対応では、不快に思うのも当然です。

自社メンバーで投函する場合は、事前にマナー研修を行い、こちらからハキハキと笑顔で挨拶し、しゃべりかけられたら丁寧に対応できるようにしましょう。ポスティングをしないよう言われた場合も「失礼いたしました」と一言挨拶をしてからその場を立ち去りましょう。相手に悪い印象を与えないことが大事です。ポスティング業者に依頼する際は、研修やトレーニングの中に、マナーの要素が含まれているか確認することをおすすめします。

（2）不審者がいる

ポスティングをする際に不審者と判断されてしまうことで起こるクレームです。ポスティングをしている際の服装や身だしなみがだらしない、態度や言動が社会人として相応しくない場合、誰かもわからない怪しい人物＝不審者と見なされてしまいます。

自社で投函する場合は事前のマナー研修によって指導を行います。服装として避けたいのは短パンやタンクトップなどのラフな格好や、アクセサリを過度に装飾しカラフルで日常的とは言い難い派手な格好です。髪やひげ・爪なども相手に悪い印象を与えないよう衛生的にしておくことが大事です。また物件内を必要以上にウロウロする、配布に使用している自転車やバイクを路上に放置するなどの行為も控えます。住人の方々や管理人とお話しする際も、しっかりとした言葉遣いで対応するよう心がけましょう。ポスティング業者に依頼する際もこのようなマナーに関するマニュアルや研修が存在するか事前に調査すると良いでしょう。

（3）不法侵入だ

私有地内にポストがあって足を踏み入れた際や、チラシお断りの意思表示がある住居に入った際に不法侵入とみなされるクレームです。ポストの場所が見つからないからといって、勝手に住居の敷地内に立ち入ることやマンションであれば各居室に至るまでの共用スペースに立ち入ることは「住居侵入罪」に該当してしまう可能性があり注意が必要です

自社メンバーで投函する場合、許可なく敷地内へ入ってのポスティングは避け、「チラシお断り」などの掲示がある場合もチラシの投函は控えます。また早朝や夜などの日が出ていない暗い時間帯は泥棒と間違われる場合もありますので、日が出ている時間帯でのポスティングを原則とします。ポスティング業者に依頼する場合は、自社の考え方を理解してもらい、その通りに実践できるかを確認しましょう。

2.クレームがあったときの対処方法

ポスティングのクレームは対処までの時間が経つほど、広告主の信用度が下がり、大きな不信につながってしまいます。ここではポスティングのクレームについて、「現場編（ポスティング中）」と「配布後の連絡編（ポスティング後）」に分けて対処法を解説します。

現場編

ポスティングをしている最中に「チラシを入れるな!」「勝手に入ってくるな!」「チラシを持って帰れ!」などクレームを受けた場合、まずは速やかに謝罪することが大事です。例えばチラシお断りステッカーの貼られたポストに誤って投函してしまい、「チラシを入れるな!」とクレームを受けた場合、と頭を下げ丁寧な言葉で謝罪しチラシを回収します。

ここでのポイントは、自社投函と業者依頼のどちらの場合においても、謝罪に併せ今後の対応を明確に伝えることです。住人に安心感を与えることで、信用度低下を防ぐことにつながります。

またクレームを受けた際に注意したいのが、クレームを言う側＝住人の方々が辛辣な言葉や厳しい態度を向けてくる場合があるということです。これに対し感情的になり「謝罪をしない」「無視して逃げてしまう」「逆ギレしてしまう」などの行動をとってしまうと、さらに取返しのつかない大きなクレームに発展してしまう可能性がありますので、最大限の注意をしなければなりません。

住人への謝罪とチラシの回収を済ませたら、社内およびポスティング業者クレームの情報を共有しましょう。配布禁止住戸の周知へとつながり、クレーム再発を回避することができます。

配布後の連絡編

ポスティング実施後に起こったクレームは、クレームの連絡方法に応じて適切に対応することが重要です。

ポスティング実施後のクレームは電話かメールによる連絡が多く、「破れたチラシが入っている」「何枚も同じものが入っている」など配布された状態に関するものや、「二度と入れるな！」「回収しに来い！」など配布という行為そのものに関するものなどさまざまです。

■電話でクレームを受けた場合

内容を伺い丁寧に謝罪します。そのあと詳しい状況とお相手の名前、連絡先を伺って控えておきます。通常クレームの処理はポスティング業者が請け負いますので、ただちにクレームを受けた旨とお相手の情報を伝え対応方法を協議しましょう。電話での謝罪だけでは済まないと判断される場合は、直接お詫びに伺いチラシを回収するなどの対応も必要となってきます。

■メールでクレームを受けた場合

時間を置かず早急に謝罪のメールを送信してください。メールの場合は名前や連絡先を明記しないケースがありますので、「今後、配布しないように対応させていただきますので、お手数でございますがお名前やご住所をお伺いできますでしょうか」と書き添えましょう。電話の際と同様にポスティング業者にメールでのクレームの件を伝え、そのあとは電話の際と同じように対応していただきます。

電話とメールで受けたクレームの対応結果は必ずポスティング業者より報告してもらいましょう。

3.クレームの出にくいポスティング業者を選ぶコツ

ここまでで挙げたようにポスティングはクレームがつきものです。そのためクレームを出さないようしっかりと対策をとられているポスティング業者に依頼すると良いでしょう。

クレームの出にくいポスティング業者を選ぶには以下の内容を参考にしてみてください

実績のある業者に依頼する

クレームの出にくいポスティング業者を選ぶときに大事なポイントは、豊富な実績があるかどうかです。実績が豊富なポスティング業者であれば、依頼主の要望を伺ったうえで、業種や事業に合わせ効果的な戦略を提案してもらえます。さらにこれまでに培った経験でクレームを発生させないノウハウや、実際のクレームへの対応力も高いので安心して依頼することができます。

▼実績のある業者の判断基準

教育体制ができている

クレームの出にくいポスティング業者はスタッフへの教育体制がしっかりしているので、配布時のマナーが徹底しています。ポスティングでクレームが発生する原因は、配布時のマナー違反によるところが大部分を占めます。配布スタッフにどういった教育を実施しているかを確認することで、クレームの出にくいポスティング会社かどうかを見極めることができます。

▼教育体制ができている業者の判断基準

配布のチェック体制がしっかりしている

最後のポイントはポスティングが正しく行われているかを管理・監視しているかどうかです。ポスティングは配布スタッフが直接手作業で投函する仕組みですので、誤って配布禁止のマンションに投函してしまったり、故意に配布すべきチラシを投棄してしまったりといった事故が発生する可能性があります。そういった行為によってポスティングの効果は低下しますし、クレーム発生のリスクが高くなります。

配布チェック体制が整っている会社であれば、ミスや怠慢を防ぐ仕組みが取られており、丁寧で確実な投函ができるので、おのずとクレームの発生は低く抑えられます。

▼配布のチェック体制がしっかりしている業者の判断基準

上記に該当するポスティング会社を探す方法としては以下を参考にしてください。

▼該当するポスティング会社の探しかた(共通)

4.まとめ

ポスティングのクレーム対策については、クレームの種類と内容を押さえて、その種類ごとに適切な回避策を取ることが重要です。クレームを防ぎ、より効果の高いポスティングを目指しましょう。

なお、この記事では「ポスティングのクレーム対策」を紹介しています。PoPin’では、チラシ広告初心者の方で、もっと概要寄りのデザイン作成やチラシ配布の方法について知りたい方のために、以下のような記事を用意しています。ぜひご覧ください。

▼「ポスティング・オリコミ・プランニング・インストラクター」内の初心者向け記事